“Li River”、“LiJiang”，面对这不同名字的漓江，相信不少外国游客会摸不着头脑。随着桂林72小时过境免签政策的实施，以及散客自由行趋势的到来，为自由行游客提供更规范周到的服务显得格外重要。今年国庆黄金周到来前，桂林市旅游局正式发布了《桂林双语旅游标识英文译法通则》、《桂林旅游咨询服务规范》等多个地方规范，明确英文旅游标识的翻译，规范为游客提供全方位免费旅游咨询服务，为散客自助游搭建规范服务体系
全面搭建散客服务体系
上周，在桂林市召开的2014“十一”黄金周旅游工作会议提出，要为散客搭建起全新的散客服务体系，要求各县区、相关部门、旅游企业采取综合服务方式，提升公共服务水平，全方位保障和服务好广大旅游者。
桂林旅游部门要求当地的旅游景区改变简单买票迎客的传统旅游思维，逐步建立多渠道的网络预订系统，根据散客出游的特点需要，在餐饮、住宿、游览路线的推介引导上服务更周全。通过网站、微博、微信等多种方式，及时向广大游客发布交通、住宿等旅游信息，引导散客合理安排旅游出行。
除了这些针对黄金周的具体举措外，一系列涉及旅游英文标识、旅游咨询服务的地方规范，也赶在黄金周到来前正式发布。桂林市旅游局相关负责人向南国早报记者介绍，作为全国旅游服务标准化试点城市，桂林从高标准定位，量身打造桂林旅游服务业标准体系。从涉及旅游的吃住行游各方面细化，全面规范桂林的旅游服务。
写让游客看得懂的英文标识
针对景区导览、道路指示牌、公共服务场所涉及的旅游标识英文翻译不规范的现象，桂林市旅游局发布《桂林双语旅游标识英文译法通则》(以下简称《通则》)，涵盖范围包括：风景区、文博院馆、旅游度假区、游乐园等各类旅游景区;公共场所中所提供的基础设施和服务设施;向公众开放、提供客运服务的交通运输系统。
《通则》中规范，路名通名采用英文直接翻译，英文单词首字母大写。而路名专名通常采用汉语拼音标注，汉语拼音全部大写。大路、大道的英文译法为Avenue (Ave)，如十字街译为“SHIZI Ave”，一般的街道或商业区的街道译为Street (St)，如正阳街“ZHENGYANG St”，路的英文译法为Road(Rd)，如滨江路“BINJIANG Rd”。
当景点专名为单字时，通名应同样用汉语拼音译出，再加上通名的英文翻译，如漓江为“Lijiang River”。景点通名通常采用英文直接翻译，英文单词首字母大写，其余小写。各类岩洞景点译为Cave，如芦笛岩“Reed Flute Cave”。景区、风景区、风景名胜区应译为Scenic Area，如两江四湖景区“Two Rivers and Four Lakes Scenic Area”。
对于那些有鲜明特点或反映某种独特人文或自然地理特征的景点名称采用直译。比如黄布滩译为“Yellow Cloth Shoal”，象鼻山译为“Elephant Trunk Hill”。
免费提供全方位咨询服务
自助游客刚来到一个完全陌生的地方，最需要的恐怕就是一个能提供全面准确咨询服务的地方。桂林的旅游咨询服务点几年前就已经覆盖各入城路口和热门旅游县域。平台虽已搭建，但如何更标准更规范地提供服务，是桂林旅游部门正积极着手改善的。
此次发布的《桂林旅游咨询服务规范》，明确要求各咨询中心要建在机场、车站、旅游集散中心、主要交通干线周边、景点景区等访客活动最为集中的场所和地段。不仅要为游客提供旅游景点、食宿等信息的咨询服务;还要为游客提供旅游建议，根据不同游客的需求为其设计旅游线路;接收并协助受理旅游投诉;接受旅游救助请求，并协助相关部门进行旅游紧急救助等等。而所提供的信息和咨询服务都应是免费的。
在《规范》中，对咨询员的着装、动作和语气都有细致的规范要求。“当访客来到咨询中心时，咨询员要停下手中的工作，积极主动热情提供帮助解答，回答咨询时要集中精力，双目注视对方，不应侧身目视他处或与他人交谈;谈话时语气温和，面带笑容，态度友好，若不能立即提供服务时，应采用敬语安慰……”
除了电话和当面咨询外，咨询中心可利用QQ、微博、微信等即时通讯系统，进行网上实时在线咨询服务。《规范》要求工作时间内收到的访客咨询，咨询员要即时回答，无法及时解答，要明确告知答复时限，避免让用户长时间等候。对于工作时间外收到的访客咨询，回复时间不得超过24小时。而访客通过电子邮件进行咨询的，电子邮件回复时间一般不超过3个工作日。
（记者 唐晓燕）